【簡単】顧客ロイヤリティの真実|高める方法3選

顧客ロイヤリティ 経営
「顧客ロイヤリティって何? 多くの企業が勘違いしている顧客ロイヤリティの真実って何? 顧客ロイヤリティを高める方法は? 顧客生涯価値を事例で理解したい! 経営学ってなんか難しいそうだな…」

こういった疑問をMBA大学院生の筆者が答えます。

結論

顧客ロイヤリティとは顧客との絆を表し、社員ロイヤリティを上げれば顧客ロイヤリティも上がります。詳細は本記事にて解説します。

本記事の参考文献

本記事の内容

1.顧客ロイヤリティとは

顧客ロイヤリティ

ロイヤリティとは
誰か/何かをサポートし、忠実になりたいという強い気持ち

出典:オックスフォード英英辞典:ロイヤリティ

顧客が長く商品を買い続ければ続けるだけ売上は上がるため、顧客ロイヤリティは売上に大きくするのに重要な考え方となってきます。
例えば100人の顧客がいるとして、顧客維持率年間90%だったら5年後は59人の顧客が残ります。逆に顧客維持率80%だったら5年後には32人しか残りません。
たった10%違うだけで、5年後には半分近く顧客数の差が開きます。

顧客は商品購入前の「見込み客」、初めて買った「新規顧客」、繰り返し買う「得意客」に分けられます。「見込み客」→「新規顧客」→「得意客」の順で、顧客ロイヤリティが高まっていきます

サブスクリプションモデル(NETFLIXやAmazonprimeなど)やSaasモデル(Ofiice365やsansan)が普及して、商品を買って終わりのビジネスモデルから商品を買って始まりのビジネスモデルが増えていることもあり、顧客ロイヤリティは注目されています。

2.顧客生涯価値

顧客生涯価値

顧客生涯価値とは顧客一人の合計の売上額のことです。顧客ロイヤリティを高めることは顧客生涯価値を高めることなのです。
顧客生涯価値は①顧客獲得コスト②基準利益③購入増加による利益顧客④営業コスト削減による利益⑤口コミ紹介による利益⑥価値プレミアムで決まります。
それぞれどう意味かを乃木坂46のファンに例えて解説します。

①顧客獲得コスト

顧客獲得コストとは顧客獲得にかかる広告費、宣伝費、人件費などです。
乃木坂で例えると、CMや街角の広告看板、プロモーションビデオの制作費などがこれに該当します。

②基準利益

見込み客が商品を買ってくれた時の利益です。
例えば乃木坂のCDやライブチケットが売れた時の利益です。

③購入増加による利益

新規顧客がリピート購入をした時の利益です。
例えば乃木坂のCDを複数枚購入した時の利益です。

④営業コスト削減による利益

ロイヤリティの高い顧客はすでに商品知識についてある程度把握しているので、余計なコストをかけずに済みます。例えば長年の乃木坂ファンであれば、握手会でどこへ行けばいいかを会場スタッフにたずねたりしないでしょう。つまりロイヤリティの高い顧客ほど、営業コストが削減できるのです。

⑤口コミ紹介による利益

例えばファンがツイッターで宣伝したり、友達に「一緒に乃木坂のライブへ行こう!」と言ったりすることで、得られる利益です。

⑥価値プレミアムによる利益

ロイヤリティの高い顧客に値段の高い商品を売ることによる利益です。
例えば熱狂的乃木坂ファンであれば、多少高くてもライブチケットや特典付きのCDを買うでしょう。

3.顧客ロイヤリティの真実(マシュー・ディクソンらの研究)

顧客ロイヤリティの真実、マシュー・ディクソンらの研究

高い顧客ロイヤリティを持つ顧客は商品を何度も再購入し、購入額を増やし、他人に勧めてくれるため、多くの企業が「顧客の期待」を上回ろうとします。しかし、CEB社エグゼクティブ・ディレクターマシュー・ディクソンらが顧客9万7000人に調査によると、期待が満たされただけの顧客と、期待を上回った顧客とでは、顧客ロイヤリティは変わりませんでした。つまり、顧客は期待以上のサービスは望んでおらず、約束されたものが手に入れば十分なのです。ディクソンらの研究によると顧客は私たちは店に「忠誠心」なんてもっおらず、店を選ぶ理由は品揃えや価格であり、お気に入りの店があっても、便利な場所にいい店ができればすぐ店を変えます。しかし、多くの企業は「顧客には忠誠心がある」と勘違いしてしまうのです。

顧客に忠誠心などない

4.顧客ロイヤリティを高める方法

顧客ロイヤリティを高める方法

顧客ロイヤリティの高める方法①アンケートを設置する

顧客ロイヤリティを上げるにはポイントカードの導入、コールセンターの設置、アンケート調査などが有効です。例えば牛タンの「ねぎし」という企業は、お客様のクレームを「お宝」と名付け、改善活動を続けることで高い顧客ロイヤリティを獲得しています。

顧客ロイヤリティの高める方法②社員ロイヤリティを高める

また顧客ロイヤリティ戦略の第一人者、フレデリック・F・ヘルドは顧客ロイヤリティを上げるには社員ロイヤリティを高めることも大事だといっています。
例えば社員満足度の高いディズニーランドはスタッフの1人1人が笑顔でディズニーの世界観を演出して、来園者の満足度を高めています。このように、従業員満足度が高い企業、特にサービス業では顧客満足度も高い傾向にあります

ディズニーランドへ行く人の98%はリピーターです。オリエンタルランドの顧客ロイヤリティの高さがわかります。

顧客ロイヤリティの高める方法③顧客の手間を省く

ディクソンらの調査から、顧客が顧客サポートとやり取りすると、顧客ロイヤリティが4倍も悪化するということがわかりました。特に何回も問い合わせしなければならない場合は、顧客ロイヤリティが著しく低下するのです。
例えば、問い合わせで顧客に手間をかけさせた場合に69%の顧客ロイヤリティが低下しました。逆に手間をかけさせなかった場合は、わずか9%しか顧客ロイヤリティが低下しませんでした。つまり顧客の顧客の手間を省くのが、顧客ロイヤリティ維持に大切なのです。
ちなみにウェブで何か買う場合、あまり手間をかけなかった顧客の94%が再購入しましたが、大きな手間をかけた顧客はわずか4%しか再購入しませんでした。同様に購入を増やした割合は、手間をかけた顧客は4%で、手間をかけなかった顧客は88%でした。

顧客の手間は顧客努力指標(CES)で測定できます。問い合わせなどの後に、顧客へ「それは楽な経験でしたか?大変な労力に感じましたか?」と質問して回答してもらうのです。顧客にサービスを提供する都度、CESを把握すれば、顧客努力が多いのがどの部分かがわかるのです。

↓さらに顧客ロイヤリティについて知りたい方は↓

↓顧客に関する経営戦略を学びたい方は↓

コメント

タイトルとURLをコピーしました