【簡単】カスタマー・エクスペリエンスの高め方6選|CXを徹底解説

カスタマー・エクスペリエンスの高め方6選 経営
「カスタマー・エクスペリエンスって何? CXってどういう意味? カスタマー・エクスペリエンスを高めるにはどうすればいいの? 経営学ってなんだか難しそうだな…」

こういった疑問にMBA学生の著者が答えます。

結論

カスタマー・エクスペリエンスとは顧客体験のことで、英語の頭文字を取ってCXとも言われるが同じ意味だ詳細は本記事にて解説します。

本記事の参考文献

本記事の内容

カスターマー・エクスペリエンス(CX)とは

【簡単】カスタマー・エクスペリエンスの高め方6選|CXを徹底解説

カスタマー・エクスペリエンス(Customer Experience)とは顧客体験のことで、英語の頭文字を取ってCXとも言われます。商品サービスに関心を示した顧客が、購入・体験し、使い終わるまでの全体験のことです
経営コンサルタント:ジョン・グッドマンは1970年代に「トラブルを体験し苦情を言わない顧客よりも、苦情をいって解決した顧客の方が再購入率が高い」というグッドマンの法則を提唱して、企業が顧客サービスを強化する大きな流れをつくりました。さらにグッドマンは2014年出版の「顧客体験の教科書」で理論を進化させ、企業がすばらしいCXを提供する方法を提唱しています。

カスタマー・エクスペリエンス(CX)を高める方法

カスタマー・エクスペリエンスを高める方法

あまたあるカフェの中からスタバに常連客が集まり、同じ商品を売るネットショップが乱立する中でアマゾンが独り勝ちするのも、すぐれたカスタマー・エクスペリエンスがあるからです。
いまや画期的な製品機能を開発しても、すぐに真似されるため、それだけでは差別化が難しい時代となっています。そこで確実にライバルと差別化できる方法が、カスタマー・エクスペリエンスなのです。ここではカスタマー・エクスペリエンスを高める方法を6つ紹介します。

1.顧客の期待以上、期待以下でもダメ

苦情やトラブルのときのカスタマー・エクスペリエンスは、差別化のチャンスなのです。しかし、カスタマー・エクスペリエンスは誤解が多いです。顧客は感動を期待していません、ただ約束した通りにして欲しいだけなのです。例えば、米国のデパート・ノードストロームは売っていないタイヤの返品に応じたり、空港が閉鎖され、担当者がヘリで商品を顧客に届けたという話が伝説になっています。しかし、これらは高コストで効率も悪く、持続不可能なので、決して最高のカスタマー・エクスペリエンスではありません。顧客は約束が当たり前に提供され、もしダメなら説明があり、必要に応じて謝罪があることを求めているだけなのです。
グッドマンによると、1つの顧客トラブルで顧客維持率は平均20%下がります。そこでトラブルを予防すれば彼らの顧客離反を防げる。20%の新規顧客獲得と同じ効果なのです。
さらに、トラブルが少ないと、顧客は高価格を受け入れ、社内のトラブル対応コストも減ります。逆にトラブルが増えると、顧客は価格にシビアになり、対応コストも増えるのです。

2.顧客の事前期待を裏切らない

顧客との最初の接点から最後まで顧客を不快にさせることなく、すぐれたカスタマー・エクスペリエンスを提供することが必要となります。そのためには顧客がどのように自社製品を知り、購入・入手して使い始めるか、流れを把握することが重要なのです
現代の顧客は企業のメッセージを疑っており、製品を買う前にウェブで細かく他の顧客の評判をチェックします。顧客は企業の隠しごとはすぐに見抜くことができるので、自社ウェブサイトの情報やマーケティングメッセージは「誠実さ」が大切になります。

3.顧客がすぐクレームを言えるようにする

顧客は「クレームを言っても意味はない」、「手間も時間も面倒」と思っています。そのためトラブルに関して、企業は氷山のごく一部しか知ることができません。
顧客のクレームがないことは、決してよいことではなく、顧客に「私たちはトラブルについて真剣に知りたい」と伝え続け、クレームを伝えやすい環境をつくり、謙虚に学ぶことが大切なのです
あるホテルチェーンは「ルームサービスが時間通りお届けできなければ代金は不要」とルームサービスに時間保証をつけました。宿泊客が「遅れたものは仕方ない」と考えてクレームを伝えないと、トラブルは放置されて再発してしまうからです。

1995年ユニクロは、全国紙や週刊誌の一面に「ユニクロの悪口言って100万円」という広告を掲載しました。すると約1万通の応募があり、審査に選ばれた1名に100万円を支払いました。このコンテストの結果、ユニクロは大幅な顧客サービスの改善に成功しました。

4.顧客をさりげなく教育する

販売した製品を顧客が間違って使用してしまうと、電話やメール対応、最悪の場合は現地にスタッフを派遣といった形でコストがかかります。しかし、これらは顧客をさりげなく「教育」することで防止できるのです。
例えば、米国の自動車メーカー・テスラの担当者は新車の納車前に顧客にウェルカムコールをかけ、ウェブサイトの使い方や新車機能説明など、合計30分程度の動画を紹介しています。というのも、テスラの車のキーは他社と違い、カード式なのです。運転席の窓の横にカードをタッチすれば、ドアロックが解除され、運転席と助手的の間のコンソールにカードをタッチすればエンジンがかかる仕組みなので、初めての顧客には説明が必要ですが、動画を見れば20秒で即理解でき、快適に使うことができるのです。こうすることで、「ドアロックが解除できない」や「エンジンがかからない」といったクレームを無くすことができます。
「回転ずしチェーン」というと、週末や休日の夜はいつも大勢の人で混雑しています。しかし、「スシロー」、「はま寿司」、「くら寿司」といった大手チェーンでは、スマホで受付や予約ができ、何人待ちかもすぐわかります。また受付もタッチパネルで行うなど、顧客への対応コストがかからない構造となっています。

5.顧客の声を統合する

カスタマー・エクスペリエンスの把握には顧客の声の統合が必要となります。顧客の声の統合とは、顧客のクレームや意見を社内で共有し、それぞれを比較、分析することです。こうすることで、顧客の不満の全体像が浮かび上がり、効果的な対策が立てることができます。
ある加工食品会社は、防腐剤使用をやめた途端に「スパゲティソースにカビが生えた」というクレームをうけるようになりました。顧客のクレームを分析すると、開封済みの瓶を2週間以上冷蔵庫に放置すると苦情件数が増えることがわかりました。そこで、「開封後は冷蔵庫に保存し、7日以内にお召し上がりください」とラベルに各と苦情は激減しました。顧客に関する全情報を全社で共有したうえで、製造部門・顧客サポート部門・マーケティング部門が一体となって対応した結果なのです。
必要なのは、顧客に関わる全情報になります。例えば、宅配業者は「事故で配送が遅れる」という情報を全関係者で共有すれば、到着を待つ顧客のイライラを防止できます。常に顧客の声を傾聴し、学習し続け、顧客が不快に思う出来事はすべて把握して撲滅することが必要なのです。

他にも牛タンチェーン店「ねぎし」は、顧客からのクレームをお宝と称して全社で共有し、すぐに対応しています。その結果、日本経営品質賞委員会より 『経営革新推進賞』や『経営革新奨励賞』を受賞しています。
出典:株式会社ねぎしフードサービス|会社概要

6.カスタマー・エクスペリエンスを生み出す組織文化を築く

最高のカスタマー・エクスペリエンス提供には組織文化が重要です。従業員は日々の判断や行動を、無意識に組織文化に沿って行っているのです。どんな優秀な従業員でも、ダメな組織文化では潰されてしまいます。セルフエスティーム(自己肯定感)の低い人は他人の足を引っ張って、自分をよく見せようとします。セルフエスティームの低い人が集まれば、セルフエスティームの低い組織ができます。そうならないためにも、まず自社目指すカスタマー・エクスペリエンスにマッチした従業員を採用します。そして従業員に権限移譲し、彼らが顧客と信頼関係を築けるようにして、必要なときは従業員をヘルプする仕組みをつくります。

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