こういった疑問にMBA大学院生の著者が答えます。
結論
コミュニケーションエラーとは情報の伝達で起きるエラーで、技術的な問題、意味的問題、話し手の問題、動機的問題があります。詳細は本記事にて解説します。
本記事の内容
コミュニケーションの流れについて
電子工学者クロード・エルウッド・シャノンは上表のような「シャノンのコミュニケーションモデル」という、コミュニケーションの流れを提唱しました。「シャノンのコミュニケーションモデル」では、コミュニケーションの流れを情報源（人が伝えたいこと）を符号化（文字や言葉に）して、受け取った伝送先（相手）がそれを複合化（見たり、聞いたりすること）を通じて解釈するとして説明しています。
コミュニケーションエラーの原因
コミュニケーションエラーは、シャノンのコミュニケーションモデルの情報源、符号化、伝送、復号化、伝送先のいずれかで問題が発生しておこるのです。コミュニケーションエラーの種類には「1.技術的な問題」、2.「意味的問題」、「3.話し手(聞き手)の問題」、「4.動機的問題」があり、それぞれ詳細を解説します。
1.技術的問題
技術的問題には以下のようなものがあります。
- そもそもメッセージが聞こえていない・見えていない
- 受け手側の読み間違い・見間違い・聞き間違い
- 送り手側の言い間違い・書き間違い
また技術的問題の具体例は以下のようなものがあります。
- 周囲の雑音
- 視力聴力などの身体的限界（先天性・高齢化 etc.）
- 緊張や眠気などの覚醒状態（送り手・受け手共に）
- 他のことへの気のとられていた。
- 予断をもって聞く（注意が向かずに知覚段階でフィルタリングされる）
2.意味的問題
意味的問題には聞き手側で、受け取ったメッセージの解釈（話し手の意図の推定）に失敗する（解釈できない・誤解する）ことがあります。
聞き手が原因で起こる意味的問題
また聞き手が原因で起こる意味的問題の具体例には以下のようなものがあります。
- 聞き手の語彙力不足
- 理解力不足
- また送り手が送った以上のメッセージを処理（勝手に表情や行動と状況から忖度する ／先入観などのバイアスの影響 ）
話し手が原因で起こる意味的問題
また話し手が原因で起こる意味的問題の具体例には以下のようなものがあります。
- 語彙力不足
- 言葉不足または言葉過剰
- 相手のレベルに合わせた話し方の不足
- 矛盾するメッセージの形成（意図的・ 無意図的）
3.動機的問題
動機的問題の具体例は以下のようなものがあります。
- 言うべきだと思ってても言えない（cannot）
- 言わなくてもいいと思ってしまう（don’t have to)
- 権威勾配（目上の人には言いにくい）
- 確信不足（自分の方が間違えているのかもしれない）
- 人間関係上の遠慮（気を悪くしないか。それが相手のやり方かもしれない。言うと人間関係が破綻するかもしれない）
- 言っても意味がない（相手はもう知っている、わかっているかもしれない。相手は聞く耳を持っていない）
- 人間関係未構築による緊張（自分には関係ない、もしくはどんな反応が返されるか不明という状態）
- 上手く相手に伝える言葉が見つからない
4.コミュニケーションエラーで起こった事故
飛行機事故
旅客機は通常、機長と副操縦士が職務を分担してフライトを行うのですが、機長が操縦桿(かん)を握っているときの方が、副操縦士が操縦桿を握っている時の方が、墜落事故が起きやすいことが統計で明らかとなっていのです。なぜ起こるのかというと、副操縦士から機長へはミスを指摘しづらいという「動機的問題の権威勾配」が起きているのです。
医療事故
医療ミスによる損害保険の事例では、47%がコミュニケーションエラーが原因なのです。例えば電話で医師が「○○薬を半筒お願いします」と言って、看護師には「○○薬を３筒」と理解し、それが実際に注射された事故がありました。これは「話し手（聞き手）が原因で起こる意味的問題」で、医師の説明不足や、看護師の理解力不足が発生しているのです。
ハーバード大学関連病院群の医療過誤損害保険事例を取り扱っているRisk Management Foundationによると、手術に関連した紛争事例の分析では、技術的問題が６９％、コミュニケーションの問題が４７％、判断の問題が４５％を占めています。
出典：滋慶医療科学大学院大学｜医療現場におけるコミュニケーションエラー防止策
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